Savo knygoje „Gyvenimo klientai“ Karlas su skaitytoju dalijasi savo asmenine patirtimi kuriant stabilų ir labai pelningą verslą. Per trisdešimt metų jis padidino savo kapitalą beveik 50 kartų.
Pati knyga yra įdomi. Kai kurios mintys yra paradoksalios. Pagrindinės idėjos gali būti pareikštos jūsų pačių žodžiais, sąlygiškai „Dešimt įsakymų“ forma.
10. Nesekite vienkartinio pardavimo, priverskite klientus sugrįžti
Karlas tvirtina, kad pelnas yra ne tai, kiek pinigų klientas paliko parduotuvėje, o tai, kiek pinigų jis visą savo gyvenimą atnešė į šią parduotuvę. Taigi: darykite viską taip, kad klientas būtų patenkintas ir vėl ir vėl ateitų pas jus.
Yra daugybė būdų. Vienas iš akivaizdžių: pasirinkti dešimt klientų, kurie iš vienkartinio pirkimo atnešė didžiausią pelną, ir per savaitę po operacijos jiems paskambinti. Dėkojame už pirkinį; išsiaiškinti, ar jie patenkinti; paklauskite, ką galima patobulinti jūsų įmonėje.
9. Sistema, o ne šypsenos
Šypsena gera. Ar matėte, kaip šypsosi „McDonald“ vadovai? Tai malonu, tai daro klientą laimingą. Patenkintas dabar, per vienkartinį pirkinį. Bet ką naudoti šypsenai, jei kažkas nutinka? Pirkėjas gali džiaugtis pirkdamas - tačiau jei sumuštinis pasirodys nenaudas, jis daugiau čia negrįš.
Kokybiškas darbas yra daug svarbesnis. Prisimeni užeigos namą Palivetsą iš Schweiko? Jis atvirai grubiai žiūrėjo į klientus, tačiau jo kambarys visada buvo pilnas. Nes alus visada buvo šviežias, o maistas nepalyginamas. Grubus, žinoma, neturėtų būti, tačiau alus turėtų būti šviežias.
8. Pažadėk mažiau, daryk daugiau.
Akivaizdi idėja: geriau padaryti daugiau, nei tikėjosi klientas. Jis bus patenkintas. Tačiau yra vienas niuansas: jūs nepergudrsite savęs ir nepašalinsite odos.
Yra triukas: pažadėkite klientui šiek tiek mažiau, nei jūs iš tikrųjų darote. Pažadėti per mažai - taip pat blogai, nes tai gąsdina pirkėjus. Tačiau savo galimybėmis duoti šiek tiek daugiau, nei pažadėjai.
Tas pats pasakytina ir apie įkainius. Kainų žymoje nurodykite 10 procentų didesnę kainą nei jūsų verslo planas ir padarykite nuolaidą. Beje, ne visi prašo nuolaidų, tačiau tai nėra priežastis jų visai nesiūlyti.
7. Kai klientas ko nors prašo, jūsų atsakymas yra „taip“
Dabar visai nesigiliname į Dale Carnegie nustatytą principą. Jo rekomendacijos „visada šypsokis“ ir „visada sakau TAIP“ nurodo primityvų pašnekovo manipuliavimą.
Reikalas kitoks: jūs turite būti pasirengęs bet kokiai įvykių eigai. Jei turite „planą B“, jei pasitikite atsargomis ir tiksliai žinote sandėlio būklę, galite atsakyti teigiamai. Ir klientas bus patenkintas.
Yra posakis „klientas visada teisus“. Žinoma, taip nėra. Bet net jei klientas akivaizdžiai neteisus, vis tiek sutikite su juo - jis tikrai vėl kreipsis į jus.
6. Viršykite savo valdiklius - ir apskritai panaikinkite ne biržą
Paradoksalus patarimas? Kas stebės prekių kokybę? O kas kontroliuos logistiką ir reaguos į klientų apžvalgas?
Atsakymas paprastas: kiekvienas savo vietoje dirbantis darbuotojas turi žinoti kokybės standartus ir mokėti juos kontroliuoti. Be to, geriau dirba darbuotojas, kuris jaučiasi asmeniškai atsakingas už rezultatą. Ir prižiūrimas kontrolieriaus, jis labiau mėgsta įsilaužti ir kaltinti viską, kas yra prižiūrėtojas.
Be to, pati kompetentinga verslo proceso organizacija turi vidinių atsiliepimų. Jei jie egzistuos ir veiks, kokybė bus užtikrinta automatiškai.
5. Nėra skundų? Kažkas yra negerai
Skundai yra geri ir naudingi! Būtent klientų skundai nurodo, ką įmonėje galima patobulinti. Klausykite skundų, nesiimkite reikalų į kraštutinumus.
Jei skundų nėra arba jų nėra, tai labai nerimą keliantis signalas. Tai, kad išsklaidėme valdiklius ir klientų aptarnavimo skyrių, dar nereiškia, kad klientai viskuo patenkinti. Grįžtamojo ryšio mechanizmas greičiausiai neveikia. Klientas gali būti nepatenkintas, bet tiesiog per daug tingus, kad „suklaidintų šiuos sukčius“.
4. Išmatuokite viską
Versle galima viską išmatuoti. Skaičiai yra jūsų atsiliepimų apie bendrovę kraujas. Turėtumėte aiškiai pamatyti, kurie pakeitimai pagerino našumą, o kurie ne (ar net pablogėjo).
Veiklos rezultatų vertinimas motyvuoja darbuotojus. Technologinių parametrų matavimas nustato grįžtamąjį ryšį su technologu. Matuojant skelbimų našumą, lengviau planuoti biudžetą. Net klientų atsiliepimus galima įvertinti!
3. Atlyginimai yra nesąžiningi
Su savo darbuotojais elkitės ne kaip su vergais, o kaip su pilnaverčiais partneriais. Niekas tiesiog nedirbs nė cento. Teisingas posakis: „Taip pat reikia padaryti šiek tiek žalos“.
Samdyti pigius darbuotojus yra brangiau. Vienas aukštos kvalifikacijos meistras padarys daugiau ir geriau nei trys centai kvailo.
Pasitraukite nuo grynųjų atlyginimų, naudokite lanksčią premijų sistemą. Puikus darbuotojo darbas motyvuoja, o apdovanojimas įkvepia optimizmo. Kuo geriau žmogus dirba, tuo daugiau jis gauna.
2. Būk mandagus
Taisyklė nėra tokia akivaizdi, kaip atrodo. Mandagumas bendraujant su klientu ir personalu nėra tik verslo etikos norma. Mandagumas leidžia efektyviausiai išspręsti sudėtingas situacijas. O įprasta įvykių eiga suteiks partneriui optimizmo. Ar prisimeni, kad darbuotojai yra tavo partneriai? Ir su klientais, ir taip viskas aišku.
1. Pavogti konkurentų idėjas
Bet šis patarimas yra gryna provokacija. Žinoma, vogti nėra gerai. Bet nebus problemų, jei žiūrėsime į konkurentą, kaip organizuojamas pardavimo procesas? Gamybos ciklas? Pagaliau parkingas?
Būtent tai padarė japonai. Dabar matome, kas tai lemia. Štai ką šiandien daro kinai - ir rezultatas akivaizdus. Net informacija apie kitų žmonių klaidas yra naudinga, nes tai leis jums patiems jų išvengti.
Niekada nesustokite. Atminkite, kad konkurentai nestovi vietoje. Kaip sakė karalienė leidinyje „Carol's Looking Glass“, „reikia bėgti taip greitai, kad tik liktum vietoje, bet norint kažkur nuvykti, privalai bėgti bent dvigubai greičiau!“